Suzuki Raih Posisi Pertama dari JD Power

Pekan lalu, dalam siaran pers yang dikeluarkan JD Power Asia Pacific, disebutkan Suzuki dan Toyota meraih peringkat tertinggi dalam kualitas mobil baru dari JD Power Asia Pacific. Kedua merek itu mendominasi empat segmen mobil yang diteliti JD Power Asia Pacific untuk 2009 Indonesia Initial Quality Study berdasarkan respons dari 2.034 pemilik kendaraan baru.


”Kualitas mobil baru yang baik membantu pabrikan meraih kepercayaan pelanggan. Produk mereka semakin diterima di pasar. Juga akan memelihara kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek dan mendatangkan pembeli baru dealer melalui rekomendasi positif,” papar Rajeev Nair, Senior Manager JD Power Asia Pacific, Singapura.
Reaksi pertama atas siaran pers itu adalah Suzuki? Apa tidak salah? Reaksi seperti itu wajar- wajar saja. Sebab, biasanya merek yang muncul adalah kalau bukan Honda, ya Toyota. Bahkan, bisa dikatakan bahwa Honda dan Toyota adalah dua merek langganan pemenang JD Power. Itu sebabnya, ketika pekan lalu merek yang muncul adalah Suzuki dan Toyota, banyak orang yang sulit memercayainya.

Ternyata kemenangan itu bukanlah suatu keberuntungan belaka, melainkan merupakan buah dari perbaikan-perbaikan yang dilakukan oleh Direktur Pemasaran PT Suzuki Indomobil Sales Endro Nugroho.

Menurut Endro Nugroho, menyediakan mobil baru yang berkualitas memang penting, tetapi itu saja belumlah cukup. Pelayanan (service) juga penting, termasuk penyambutan terhadap pembeli yang datang ke dealer dan layanan purnajual (after sales service), termasuk penyediaan suku cadang.

Menjual mobil berbeda dengan menjual telepon genggam (handphone). Orang yang membeli telepon genggam tidak akan datang kembali ke toko kecuali telepon genggam yang dibelinya mengalami gangguan atau rusak. Sedangkan orang yang membeli mobil akan berulang kali kembali ke dealer untuk melakukan perawatan berkala. Bisa dikatakan, dalam penjualan mobil, hubungan antara dealer dan pembeli sangat dekat.

Benahi dealer
Itu sebabnya, Endro Nugroho berupaya membenahi dealer-dealer Suzuki agar mereka menyadari sepenuhnya peran dealer dalam membina hubungan dengan pembeli dan calon pembeli.

Ini mengingat dalam menjual mobil, hubungan yang baik antara dealer dan pembeli harus dijalin sejak pembeli pertama datang, yakni dengan memberikan sambutan yang ramah dan simpatik. Lalu, memberikan produk yang berkualitas, kemudian melayani dengan baik saat pembeli datang kembali untuk melakukan perawatan berkala atau memperbaiki kerusakan serta menyediakan mekanik yang terampil dan suku cadang yang diperlukan.



Jika semua itu dilakukan dengan baik, dapat dipastikan dealer akan mendapatkan pembeli- pembeli yang loyal. Dalam bisnis jual beli mobil, keuntungan tidak hanya didapat saat mobil dijual. Keuntungan juga diperoleh saat pembeli membawa kembali mobilnya untuk melakukan perawatan berkala atau memperbaiki kerusakan yang terjadi pada mobil yang dibelinya. Bahkan, keuntungan yang didapat lebih besar daripada saat mobil dijual. (JL)

Artikel ini dimuat di harian Kompas, 4 Desember 2009, halaman 37